軟件企業ISO20000認證案例

客戶背景

A公司成立于1997年，是專業從事于公共衛生領域的IT服務提供商，為政府客戶提供IT基礎設施和設備的運行和維護。

ISO20000認證需求

首先是企業自身發展的需求，A公司從原來的軟件供應商，逐步成長為IT服務提供商，IT服務業務的發展成為ISO20000認證需求的因素。其次是 業務環境的需求，隨著社保信息系統的深入應用，客戶由服務的被動接受者變成了服務的主動要求者，對服務管理細節更加關心，對服務的質量提出更高的要求。

ISO20000認證過程

嘉洋天智針對針對A公司的情況和需求從以下幾個方面實施：

1）ISO20000體系建設和整合。通過ISO20000體系構建，形成四級體系文檔。以手冊、程序、規程、表單等文件將ISO20000思想和流程方法固化下來。并與客戶現有的ISO9000、ISO27001、ISO20000、CMMI等體系的整合。

2）ISO20000體系運行考核建設與實施面向客戶的服務管理流程，改進現有職能型工作方式為流程化工作方式。定義服務流程的KPI并進行監控，從而實現對流程運行的監控與改進。

3）組織架構優化根據業務特點，建設分布式服務臺，形成由公司運維中心——駐場服務組的二級管理模式。通過對現有組織架構的優化，使得對事件、問題、變更等實現分級管理。

ISO20000認證收益

通過獲得ISO20000認證，使公司成為公共衛生IT服務的標桿，增強企業的競爭優勢；實現企業各體系間的整合。即包括ISO9000、ISO20000、CMMI若干標準的共存和互補。構建IT服務管理體系，提升IT服務能力和管理水平，并實現體系的可持續改進，提高客戶滿意度。

客戶評價

將現有管理體系和業務流程整合，規范IT部門的服務流程，提高工作質量，降低由人員變動導致的風險；