IT服務企業ISO20000認證案例

客戶背景

B公司是國內領先的IT服務外部企業，是專業從事網絡、桌面系統、IDC運行維護服務，服務網絡覆蓋200座城市，專業服務團隊已接近千人，公司為全球500強企業提供IT外包服務。

ISO20000認證需求

隨著業務量的持續增長、客戶對服務質量、服務級別要求的提升，同時業界競爭對手的不斷涌現對公司產生的高層產生很大的觸動。公司迫切需要進一步規范管理、提高服務質量公司管理層采用ISO20000國際標準來規范IT運維服務活動。

ISO20000認證過程

嘉洋天智針對針對B公司的實際情況和需求從以下幾個方面實施：

1）ISO20000體系建設和落地。通過ITIL與ISO20000體系構建，形成四級的ISO20000體系文檔。以手冊確定體系 ISO20000管理方針和原則；以程序文件固定ISO20000/ITIL的流程；通過規程文件規范各崗位的操作要求，以表單規范各崗位的作業規范，使 ISO20000管理體系能夠落地實施。

2）組織架構優化根據B公司IT系統服務的地域分布問題，建設分布式服務臺，形成總部支持中心——區域服務臺——駐場服務組構成的三級管理模式。通 過對現有組織架構的優化，使得對事件、問題、變更等實現分級上報。優先級低的能夠在駐場服務組內部得到快速解決；而優先級高的則上報區域服務臺、總部支持 中心。

3)面向客戶的服務管理通過對客戶的訪談確定客戶需求和感知點，改進現有職能型工作方式為以客戶為中心的流程化工作方式。形成符合B公司業務特色的服務臺，統一服務接口和服務規范，通過服務級別管理流程，滿足不同客戶的不同服務級別的要求。

ISO20000認證收益

• 建立一整套行之有效的ISO20000服務管理體系

• 將現有管理體系和業務流程整合規范IT服務流程

• 提高員工的服務能力和工作效率，降低由人員變動導致的風險

• 完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標；

客戶評價

通過ISO20000的實施理順了公司的IT服務流程，整合了總部和派駐在各個城市和客戶現場的資源，提高了效率，降低了成本。